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物业服务,“客户感受正确”比“企业正确”更重要

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发表于 2022-9-20 08:32 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自: 安徽宣城
作者|
樊高峰
   编辑|高 霞

物业管理所包含的四个专业,从事物业的想必人人皆知。但从现实的维度上去分析,无非就是两大管理。一是静态管理;一是动态管理。


静态是指一个项目的不动产处于的整体形象,加上这个项目的设施设备及一切景观。


动态是指给这个项目提供物业服务的员工的行为展示。


静态的打造除了开发商的较好的硬件设施外,物业需要贡献的价值是对它一年三百六十五天的维护,让它保值增值,这是项目留给业主的第一静态感觉。


动态的价值是物业服务人员通过他们的管理所呈现的行为的好坏,是给业主带来的第二感觉。


故,买房子,一是选择环境,二就是选择好的物业服务。


静态管理和动态管理从物业的本质上分别构成了管理的两大特质。搞懂了它,就搞懂了物业的特质。

很多的物业管理企业都在使用钉钉办公软件,它就像一部小型的OA,包罗万象,给企业的自动化办公提供了便捷。其中有一个工作日志的板块,让很多的管理者叫苦连天,也成了他们每一天要交的刚性作业。不写日志行吗?不总结工作行吗?不制定工作计划行吗?见仁见智。笔者认为,总结一定要写,千万不要忽视笔记的功效。为什么要写出来?为的是在状态切换的时候,给自己建造一个“内控点”,防止大脑的思路跑偏。

所以,对于身边那些凡事都需要做个记录的管理者,我们要高看一眼。他们不只是在记录。他们是在借助工具的力量,帮自己想清楚,表达清楚,建立一个个清晰的内控点,为自己工作的高效铺路。

在物业管理资质取消的今天,涌现出来的物业公司越来越多,信用等级越来越受到业主的关注。不管是不是物业的责任,只要不高兴,随时随地就投诉,物业倒成了弱势群体,业主却是高高在上。业委会、社区、街道、协会等等,多方眼睛都死死盯着物业。

物业是谁啊?它又不是万能的,挣着卖白菜的钱,操着贩白粉的心,夹在中间两头受气,但事情只要出现,物业就得发挥它平衡的职能,既平息了政府工作的闭环,又满足了业主的心思,受累的就是物业了。

笔者很想请教一下:你到饭店吃饭,你到商场买东西,能和商家讨价还价吗?能不付钱就能把东西拿走吗?

为什么就单单是物业,交个物业费、停车费还得想打个折,讨个价,少交一分是一分,理何在?尊重何在?尊严何在?

上边内容说到物业是弱势群体,业主权威高高在上。只要一件事情没有给业主处理好,业主就会抹杀物业所有的功绩。业主是上帝,顾客永远是对的这样的理念早已深入民心,所以就不要对业主抱有太多的希望。

但笔者认为,只要是人,都有感情,都要软肋。业主不听我们的解释,只看结果,那么我们是不是用我们的服务,用我们的感情和温度连接打通这个边界,让业主听我们的解释,愿意为我们说好,分解其他业主对物业的误会、偏见及不满呢?

借力,借业主的力,发动业主对业主,也是一个智慧的管理方式。前提是物业的工作必须真金白银,是真正赢得业主自发去传承物业的好,才能起到四两拨千斤的作用,才能真正换回业主的尊重。

话说一位XX业主潜入XX地产2019年中期业绩会现场,情绪激动地直接向台上的XX地产高管进行维权。为什么要维权?

XX在长沙开发了两个贴隔壁的楼盘,先开发XX郦城,装修标准略低一些;然后开发了XX郦城,装修标准略高一些;但是,这两个楼盘是同时交付的。如果你是XX郦城的业主,你可能也会不平衡:为什么XX郦城的装修标准比我们高?

XX长沙团队之所以这样做是认为一个楼盘总要做得比上一个楼盘好一些吧。下一个总要做得比上一个好,这条准则单独拎出来,不仅没有错,而且是绝对正确;但为什么现在就错了呢?

放进具体的现实语境中,它确实是错了。错在XX长沙团队只讲究“企业正确”。

但是这样的“企业正确”,恰恰是忽略了“客户感受正确”。难道,正确的做法是后开发的楼盘也维持在较低的装修标准?如果从“客户感受正确”来看,确实应该如此。为什么不能提高那个先开发楼盘的装修标准?各种政府报批各种采购施工都已经完成了,提高标准谈何容易。这一切听上去,似乎很荒谬;但企业做事,基本上都是在平衡“企业正确”与“客户感受正确”这两者的关系。

XX团队的错误,在于凭直觉追求了“企业正确”,而忽略了“客户感受正确”。

对于物业管理来说,也一样通用。从服务维度上讲,“客户感受正确”永远比“企业正确”更接地气,更务实,更能换回更多客户拥护企业的心,远离了客户的心,也就远离了客户。


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